慈善公益报(本报记者 王希文)目前，入住养老机构已成为我国老年人重要的养老方式。据民政部数据显示，全国共有各类养老机构4.23万家，收住老年人214.6万人。然而近年来，养老机构的服务纠纷时有发生。有少部分人在纠纷中采取了一些比较极端的做法，比如在养老机构内外拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等，对养老机构正常服务秩序造成了不良影响。一些养老机构，尤其是小型养老机构甚至因为纠纷而被迫停业，这对养老服务行业的稳定发展非常不利。
为进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，日前，民政部会同中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》(以下简称《意见》)。
据《慈善公益报》记者了解，《意见》围绕做好养老服务机构纠纷处理工作，主要提出八方面的指导意见：
一是加强养老机构内部管理，建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生;二是规范养老机构服务纠纷处理程序。对发生服务纠纷时，养老机构应当采取的步骤作出了规定，要求养老机构规范处理，及时救助，优先保障老年人的权益;三是引导当事人自愿协商解决纠纷。对责任明确、当事人无重大分歧或异议的服务纠纷，鼓励当事人自愿协商解决，引导当事人文明、理性表达意见和诉求;四是运用调解等方式化解纠纷。强调运用人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷;五是依法裁判养老机构服务纠纷案件。坚持“调解优先、调判结合”方针，平等保护、权责一致原则;六是依法打击违法犯罪行为。依法打击养老机构服务纠纷处理过程中，扰乱正常服务秩序，以及侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法犯罪行为;七是建立部门协作工作格局。明确民政部门和有关中央单位、部门的职责分工与协作;八是营造依法解决养老机构服务纠纷的社会氛围。明确积极开展法治宣传教育，做好舆论引导工作，引导当事人依法、文明、理性表达诉求。
7月29日，在民政部召开第三季度例行新闻发布会上，民政部养老服务司副司长李邦华表示，《意见》在总结前期各地实践经验的基础上，针对近年来逐渐增多的养老机构服务纠纷，提出了规范处理的指导意见，弥补了这方面政策的空白。民政部和相关部门高度重视养老服务纠纷处理工作，希望通过《意见》的出台和实施，能够进一步促进我国养老服务业健康发展，既保障老年人身体健康和生命财产安全，也维护养老机构合法权益和正常服务秩序，营造一个良好的服务发展环境。
《意见》倡导依法理性表达诉求，对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，将依法予以打击。如果养老机构遇到这样的情形，要及时向公安部门报告，并保护好现场，配合做好调查取证工作。同样，对养老机构在服务纠纷处理过程中的违法犯罪行为，民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任。
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